2月1日，國際咨詢公司貝恩公司發布針對中國數字化零售銀行業務的最新研究《中國數字化零售銀行報告（2023）》。研究顯示，自2020年以來，中國數字化零售銀行業務，尤其是手機銀行業務發展迅速，對此，零售銀行必須打造全渠道的業務戰略，以客戶體驗為重點，從而保持競爭力，贏得客戶青睞。

報告表示，憑借良好的客戶體驗，金融科技同樣擁有極具吸引力的價值。相比傳統渠道，金融科技平臺以數字化體驗為優先或提供純粹的數字化體驗，因此更加直觀簡捷、更具普惠性。此外，金融科技拓寬了金融服務市場，許多機構通過數字化財富管理平臺來提供智能投顧服務等一系列***服務。

報告認為，數字化工具在客戶旅程中固然重要，人工支持同樣不可或缺。根據調研，良好的人工服務體驗是銀行將客戶轉化為推薦者的絕佳機會，因為人工服務往往涉及復雜或者能夠影響客戶情緒的重要場景，尤其是在按揭貸款、財富管理和大額轉賬時，客戶更希望獲得人工支持。