據報道，Gizmodo網站獨家獲得了蘋果最新的天才吧培訓手冊，手冊中向那些即將成為天才吧工作人員的員工介紹了各種應該和不應該做的事情，細節甚至到哪些單詞應該使用，哪些單詞應該避免使用。這里包含的課程還有如何分辨和把握人類的感情。整本書設計的內容都與換位思考、鼓勵顧客等有關。蘋果認為愉快的顧客會更想購買產品。

成為天才吧成員前的初期培訓

在穿上藍色T恤上班之前，你必須完成一項嚴格刻板、錯綜復雜的定期培訓過程。在14天內，你必須通過“診斷服務”，“零件隔離”和“學會換位”等培訓。訓練的目的是讓你擁有天才吧工作人員的行為和性格。培訓手冊的第七頁講述了“天才吧工作人員的具體工作”。作為天才，你必須表現的非常強勢，但又富有感情；說服顧客購買產品時要顯得比較被動。

這是一種心理的培訓，蘋果零售店的員工時所有大型零售連鎖店中最有幫助的。他們工作的最基礎的部分就是讓顧客感到愉快。蘋果零售店內的每位員工都將銷售作為最主要的目標。

小試牛刀

雖然初期的培訓已經讓天才吧的的新手們感到非常深刻了，但第39頁還是詳細的描述了如何使用天才的技巧、意識和價值觀清單的出售產品。銷售是一門科學，概括起來包含5個單詞（A）pproach接近顧客、（P）robe與顧客交談、（P）向顧客展示產品、（L）isten聽取顧客的心聲、（E）nd結束。換句話說，天才吧的工作人員必須讓顧客打開心扉，說出自己想要的、感覺到不好的和其他需求；此后應該向顧客提供符合要求的產品；然后再次聽取顧客的意見；到最后顧客會認為自己購買的產品時自己決定的。

蘋果認為，天才吧的工作人員應該“引導每一次互動”、“努力啟發顧客”、“豐富顧客的生活”和“通過個人主觀能動性讓顧客做出正確的選擇”。

換位思考

蘋果在天才吧培訓手冊中多次提到了“換位思考”一詞。這才是蘋果零售店員工必要的條件，蘋果在培訓手冊中比喻到，“換位思考”就是穿著別人的鞋走一英里，在一英里結束的位置有一臺可以刷信用卡的機器。“換位思考”就是對別人動真感情。蘋果在培訓中提到，如果某人因為硬盤損壞而感到十分沮喪時，不要向顧客道歉說是技術問題，要替顧客感到惋惜。比如可以說“很抱歉你感到非常沮喪”。這種情況與跟女朋友吵架之后的情況相同，你不會為自己的行為道歉，而是說：“好抱歉讓你有這樣的感覺。”

例如當客戶抱怨Mac電腦太昂貴時，天才們應該這樣說：“我知道你肯定會這樣感覺，我也覺得Mac電腦的價格比較高，但是當你發現Mac電腦各種實用的內置軟件和功能時，你就會意識到Mac電腦的價值。”在這段話中，天才們應該強調“感覺”、“覺得”等讓人感到非常親切的詞語。

身體語言同樣很重要

手冊的第45頁對于任何人都非常有用，這里詳細介紹了身體語言帶給其他人的感受。蘋果將身體語言歸為兩大類，能讓客戶感到積極的一類，和讓人感到消極的一類。比如眼神呆滯意味著感到很無聊，微笑代表著開放。揉鼻子意味著有所隱藏或者懷疑。

作為天才，有很多詞語不能使用

消極是天才吧工作人員最大的過錯，作為天才，安慰、同情和指責都是被禁止的。當客戶出現錯誤時，不能直接指出，應該使用委婉的的詞語說出。比如客戶表示系統不支持，天才需要回答說，你認為他不會？其實在最新版本中已經支持了。

天才不能問“你的電腦是不是崩潰了？”天才應該說“你的電腦是不是停止響應了？”天才也不能說Bug，而需要說有問題或情況等委婉的詞語。你不能說要消滅問題，你只能說減少問題。你不能說蘋果產品過熱，你只能說他們比較溫暖。使用“錯誤”替換“災難”一次，這樣的用詞可以安慰客戶。

毫無顧忌的說出你認為不爽的其他天才吧成員

在培訓小冊子的第58頁，描述了一種帶有積極意向的開放式對話。這是一種不打壓積極性的換位思考模式。比如說培訓手冊上描述了一種這樣的對話。有一位天才吧成員對另一位成員說到，我聽到你與那位顧客的對話了，我有一些意見，現在方便說么。另一位天才吧成員表示可以。這位挑刺的天才吧成員說，你為顧客解決iPhone問題時表現的很出色，但是你對顧客說話的速度太快了，顧客似乎無法完全理解你。幾分鐘后，這位挑刺的天才吧成員表示，謝謝你聽取我的意見，以后你需要幫助時可以告訴我，讓我幫助你。

這種近乎機器人的講話方式是維持蘋果零售文化必不可少的部分。這種方式可以讓各位員工說出認為其他員工不爽的地方，因為所有提出意見的方式都很善意，所以天才吧的工作態度和行為都會有所改善。