期望值也稱為期望概率，是人們對目標實現的概率的主觀上的一種估計，是對某種激勵效能的預測，主要根據個體經驗判斷實現其目標可能性的大小，若人們估計目標是可以實現的，此時的期望值是最大的，若人們估計目標無法實現，則期望值是最小的。

　　期望值主要用于對客戶期望水平的了解，其目的在于通過研究分析客戶的期望水平，為企業制定服務計劃提供了數據支持，同時也有利于企業根據客戶期望值的高低篩選客戶，從而一定程度上降低了企業的運營成本。